A Câmara do Porto dispõe de um Serviço Municipal de Apoio ao Consumidor (SMAC), que oferece um atendimento personalizado e totalmente gratuito para os cidadãos poderem solicitar todo o tipo de informação sobre os problemas com que possam ser afetados na sua condição de consumidores.
Para além de técnicos capacitados, o SMAC conta com uma parceria estabelecida com o Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP), especialmente em casos que se torne necessário o recurso ao Tribunal Arbitral.
Em 12 anos de existência, o SMAC já mediou perto de 2400 processos. Numa análise aos processos, Horácio Rodrigues, responsável pela gestão do serviço, referiu que o setor das comunicações (serviços de televisão, internet e telefone – fixo e móvel) surge destacado dos demais, quer seja para informação, para orientação, para reclamação ou até mediação de um conflito existente.
Vendas porta a porta agressivas (particularmente junto de públicos fragilizados ou mais vulneráveis, como são os idosos), ou através do telefone, são outra das razões de queixa dos consumidores. “Muitas vezes só após a intervenção do SMAC, que tem canais de comunicação exclusivos com algumas empresas, designadamente as grandes operadoras, é que o consumidor consegue resolver o problema”.
Recorre ao Serviço Municipal de Apoio ao Consumidor público muito diverso, sendo que, na sua grande maioria, são “cidadãos minimamente informados, por vezes cientes dos seus direitos, familiarizados com as novas Tecnologias de Informação e Comunicação, e que só recorrem aos serviços após terem esgotado todos os recursos à sua disposição”.
SMAC atua em duas vertentes: preventiva e curativa
O serviço, na sua vertente preventiva, contempla a promoção e realização de ações de esclarecimento / informação / formação sobre direitos dos consumidores, bem como a promoção e organização de eventos relacionados. Desde o seu lançamento, o Serviço já foi a empresas, escolas, associações e outros organismos do Estado.
Na vertente “curativa” passa por informar, aconselhar, orientar os consumidores no sentido da resolução dos problemas pessoais colocados, bem como promover a mediação de conflitos de consumo quando a ação isolada do consumidor não surte os efeitos desejados. Isto é, quando a reclamação não obtém resposta ou esta é negativa por parte do agente económico, não tendo o consumidor conseguido pelos seus meios fazer valer os seus direitos, o SMAC atua mediando o conflito. Caso a mediação falhe, o SMAC encaminha o consumidor para outras instâncias, designadamente o Tribunal Arbitral de Consumo e/ou o Julgado de Paz do Conselho do Porto.
O funcionamento do SMAC é extremamente simples e desburocratizado: através do atendimento multicanal (presencial, telefónico, e-mail, formulário eletrónico e correio físico) o consumidor pode submeter o seu caso para análise e, se for o caso, para subsequente intervenção. Numa ficha concebida para o efeito, à qual se anexa toda a informação relativa ao processo, é registado o pedido, bem como o desfecho do mesmo.
+Info: Serviço Municipal de Apoio ao Consumidor
Telefone direto: 222 097 091 |smac.gm@cm-porto.pt
Presencial: Gabinete do Munícipe
